На рынке охранных услуг в Москве и Московской области высокий уровень конкуренции. Чтобы привлекать и удерживать клиентов, компании должны постоянно наращивать преимущества, не увеличивая при этом издержки. За 30 лет работы ЧОП “Амулет” разработала собственную уникальную систему контроля качества работы своих сотрудников. В этой статье мы поделимся опытом, расскажем о теоретических основах оценки качества услуг и методах контроля работы охранников.
Контролировать качество работы своих сотрудников — это важнейшая задача руководства охранного предприятия. Как известно, цепь настолько крепка, насколько надежно самое слабое его звено. Поэтому так важно непрерывно держать руку на пульсе и контролировать работу каждого сотрудника.
В ЧОП “Амулет” мы стремимся к тому, чтобы клиенты чувствовали себя в безопасности и могли доверять нам. Секрет успеха в том, что мы мотивируем охранников проявлять свои лучшие профессиональные качества через систему поощрений и возможность карьерного роста. Именно так достигаются высокие показатели эффективности, подтвержденные непрерывным контролем.
Крылов Николай Николаевич, начальник охраны
Сотрудники постов охраны должны добросовестно выполнять должностные инструкции, обеспечивать постоянный контроль ситуации, уметь действовать в любых опасных и неожиданных ситуациях, при этом быть вежливыми, компетентными, доброжелательными и не превышать служебных полномочий. Это непростая задача, поддерживать высокую планку охранники могут только если руководство компании ведет систематическую работу в этом направлении. В ЧОП “Амулет” мы используем несколько проверенных инструментов.
Сбор и анализ отзывов клиентов о работе охранной компании позволяет получить представление о качестве услуг. Важно учитывать как положительные, так и отрицательные отзывы, чтобы выявить сильные и слабые стороны.
Сами отзывы мы получаем тремя способами.
Для каждого поста охраны мы обязательно составляем должностную инструкцию. Это важнейший документ, который регламентирует все действия охранников на объекте: периодичность обходов, продолжительность смен, порядок заполнения рабочей документации, особенности внутриобъектового и пропускного режимов и другие аспекты.
Начальник охраны объекта регулярно проверяет выполнение контрактных обязательств охранниками и составляет Акт проверки качества оказания охранных услуг. Этот специалист отвечает за контроль соблюдения всех контрактных обязательств.
Сравнение с конкурентами по ключевым показателям, таким как стоимость услуг, разнообразие сервисов, уровень квалификации сотрудников и наличие лицензий, также является важным инструментом анализа. Он помогает повысить конкурентоспособность охранной компании.
Охранники и техническая система безопасности должны быть способны действовать в чрезвычайных ситуациях — при пожаре, бытовой аварии, нападении, краже, провокации, в случае террористической опасности и так далее. Чтобы проверять боевую готовность и оттачивать навыки сотрудников, важно регулярно проводить плановые и внезапные проверки. Для объективности полезно привлекать сторонние ЧОП.
Чтобы объективно и полно оценить эффективность службы безопасности, необходимо заранее разработать систему формальных показателей. Среди них:
Время, необходимое для реагирования на инциденты — это критически важный показатель. Чем быстрее охрана действует в нештатной ситуации, тем выше уровень безопасности.
Анализ количества инцидентов, произошедших на охраняемом объекте, позволяет оценить уровень защиты и выявить возможные недостатки в работе охраны.
Опросы и анкетирование клиентов, а также количество обращений в поддержку, помогают определить, насколько они довольны качеством услуг и готовы ли рекомендовать компанию другим.
На практике, количество показателей эффективности работы шире, каждое охранное предприятие составляет собственный перечень и от того, насколько он полный, во многом зависит уровень безопасности клиентов.
Перечислим несколько распространенных видов контроля работы сотрудников из арсенала охранных компаний. Выбор инструмента зависит от условий труда и тех задач, которые ставит перед собой проверяющий.
Периодичность контроля зависит от специфики охраняемого объекта и уровня угроз. Рекомендуется проводить:
Оценка эффективности работы охранной компании — это комплексный непрерывный процесс, который требует внимания к деталям, регулярности и систематичности. Если охранное предприятие грамотно использует правильные методы оценки и виды контроля, клиенты могут быть уверены в безопасности своих объектов.
Наш специалист свяжется с вами и проконсультирует по любым вопросам